realDrinker: メールによる関係の悪化を防ぐ方法（ITmedia エンタープライズ）

●電子メールに不足している情報
　「メラビアンの法則」をご存知だろうか？　これは、人との情報交換で伝わる情報は、「顔の表情が55％」「声の質や大きさやテンポが38％」「話す言葉の内容が7％」の割合になるというコミュニケーションの法則である。
　ここで大切なのは、細かな数値ではない。相手に伝わる情報の多くは、言語に加え、非言語の情報も大きな役割を担っているということだ。先ほどの同僚とのやりとりにおいて注目すべきは、「冗談を言っている」「怒っている」という判断は、言語情報ではなく非言語情報によるところが大きい。
　これを踏まえて、電子メールのコミュニケーションを考えてみよう。電子メールでは表情や声のトーンは伝えられない。電子メールの読み手は、言語情報のみで情報を判断し、不足情報を解釈しなければならない。また、文字には「表情」の要素が含まれていない。否定的な文面を読んだ人は、それを言葉として耳で聞くよりも、より強く否定されているように感じるだろう。
　情報不足——。これが電子メールによるやりとりで誤解が生じる大きな理由である。
●電子メールで誤解を生まない方法
　電子メールで誤解が生まれるのは、多くの場合、やりとりの内容がネガティブである時だ。そこで、ネガティブな電子メールを送信する時に、わたしが意識している方法を紹介しよう。
＜「電子メールは誤解を招きやすい」という前提で使う＞
　電子メールは誤解を招きやすいという前提があるだけで、送信する時の心構えが違ってくる。相手が誤解を抱きそうな点はできるだけ具体的に記述したり、ネガティブな内容を避けるために、冒頭にねぎらいや感謝の言葉、期待している気持ちを意識的に書き添えるといったことに、注意を払えるようになるはずだ。
＜感情的になっている時は、しばらく時間を置く＞
　電子メールを読んで感情的になった時は、少し時間を置いてみよう。すぐに返信すると感情任せの文面になってしまう恐れがあり、誤解が生じやすい。時間を置くことで、気持ちも落ち着いてくる。また、相手からの電子メールを冷静に読み直すことで、相手が本当に伝えたかった内容に気付くこともある。
＜ネガティブな電子メールを本人以外に送らない＞
　チームで仕事をしていると、「ほかの人にも状況を知らせたい」「相手にプレッシャーを掛けたい」という気持ちが働き、ネガティブな内容の電子メールをほかの仲間にCC（カーボンコピー）で送りがちだ。だが、情報が不足している電子メールは、さらなる誤解や人間関係の悪化を招く恐れがあるので、避けておこう。
　電子メールのやりとりで誤解が生じ始めたら、電話や対面によるコミュニケーションに切り替えることを検討しよう。実際に話をすることで、実はささいな意見の食い違いだったと分かるのはよくあることだ。
＜「You are OK, I am OK」を意識する＞
　自分の意見を訴えたい時は、「あなたの意見は間違っています。わたしの意見は○○です（You are not OK, I am OK）」という表現になりがちだ。相手の言いたいことを否定して自分の意見を主張するのは、新たな誤解を生みやすい。
　人の意見は千差万別だ。そこで、「あなたの意見は○○なのですね。わたしの意見は○○です（You are OK, I am OK）」という表現を意識的に使ってみよう。相手の考えに理解を示した上で、自分の主張をする。誤解を防ぎながら、自分の主張を伝えることができるだろう。相手の言いたいことを考えることで、主張にも一理あると気付く場合もある。